杨志华、马宁代表：

你们提出的《关于支持官渡区提升涉旅投诉处置工作的建议》（第155133号）收悉，我局对建议高度重视，认真分析问题，现将办理意见答复如下：

一、官渡区基本情况

（一）官渡区旅行社市场主体情况：昆明市844家旅行社，旅行社分社322家，其中官渡区有旅行社565家，占全市旅行社总量66.9%，旅行社分社182家，占全市旅行社分社的56.5%。

（二）涉旅投诉情况：2025年1月1日-5月31日，昆明市“一机游”平台共收到涉旅投诉17744件，其中官渡区16673件，占全市投诉量的93.96%，占全省投诉量的54.61%。

二、工作开展情况

（一）制定专项工作方案，压实责任链条。一是市旅游服务创优提质专项行动和旅游市场秩序整治百日行动工作组办公室（市文化和旅游局）牵头，研究制定并印发了《关于加强旅游市场主体监管提升涉旅投诉处置工作质效工作方案》，明确了17项具体整改措施，计划于6月30日完成阶段性整改工作。二是围绕当前旅游市场秩序中存在的突出问题以及游客反映强烈的痛点、难点问题，开展集中攻坚挂钩工作，制定了《关于开展旅游市场综合治理挂钩联系县（市）区集中攻坚工作的实施方案》，市文化和旅游局协同市市场监管局攻坚官渡区难点问题。

（二）强化统筹协调，聚力破题解难。市文化和旅游局主要领导或分管领导和挂钩联系攻坚官渡区的市市场监管局相关负责人开展实地调研，每月1-2次组织开展研讨会议解决监管过程中遇到的各类难题，促进监管工作能有序高效推进，提升治理能力和水平。

（三）下沉执法力量，集中攻坚积压件。5月1日后，分两批次从市文化市场综合行政执法支队调派21名执法人员下沉官渡区旅游指挥中心现场办公，集中攻坚，协助官渡区化解投诉积压件，官渡区旅游投诉积压件（超24小时未能办结件）已由5月1日的909件下降至5月29日的249件，是投诉积压件自2023年最高7132件、2024年最高4321件和2025年1月16日最高峰3572件以来的最低值，也实现积压件基本清零。

（四）加强人员培训，提升投诉处置能力。请法律和投诉处理专业人士，用一整天时间，组织五华区、盘龙区、官渡区、西山区、呈贡区、经开区、滇池度假区等7个县区共57名投诉处理工作人员，从涉旅法律法规、游客沟通技巧、投诉案例分析等内容开展了一次全面专题培训，提升县区旅游投诉处置人员的投诉处置能力。

（五）约谈涉旅企业，压实投诉主体责任。坚持问题导向，对旅行社实施动态监管，根据“一机游”平台旅游投诉排名情况，对全市81家问题较为集中的旅行社（含分社）、18家涉旅商品零售企业和10家经营旅行社业务的电商企业开展警示约谈和法纪教育，督促旅行社等市场主体落实责任，及时处置旅游投诉，提升服务质量，努力减少旅游投诉量。

（六）紧盯投诉排名，责令限期整改。暂停投诉排名前30家旅行社业务平台，责令限期整改，直至全部投诉处理完毕并验收合格后方可恢复业务，督促旅行社加快处理完成投诉。

（七）强化旅行社监管，清理了一批不合规旅行社。对全市旅行社及分社开展“不少于3名导游、证照地址与实际地址相符、必要的办公设施设备”等旅行社设立必备条件开展资质复核，已对官渡区不满足设立条件的220家旅行社下发了《责令整改通知书》，整改至6月15日不达标的将依法启动撤销程序。

（八）严格合同管理，规范团队同城转委托。禁止组团社未经旅游者书面同意进行同城转交，同时，在5月10日后官渡区旅行社启用了合同专属号段，每家旅行社分配唯一合同专属编号，签订合同时须标注专属号，统一服务标准，杜绝模糊条款，统一标注服务质量投诉电话，进一步加强了合同管理，加快投诉溯源，提升投诉处置效率。

（九）完善快处快赔机制，提高处置质效。优化旅游服务质量保证金使用流程，建立旅游服务质量保证金快处快赔工作机制，对于存在争议的投诉案件，由文旅执法机构（市文化市场综合行政执法支队）调查核实后出具赔偿建议，官渡区文旅局向市文旅局提出旅游质量保证金拨付申请，市文旅局开具取款通知书后交由官渡区文旅局具体办理，及时化解涉旅投诉。

（十）加大案件查办，形成市场震慑。以“旅游投诉”为案源，深挖彻查旅行社、导游人员涉嫌存在的违法、违规行为，符合立案条件的及时立案查处，5月1日以来总计立案31件，目前已办结10件，罚款11.43万元。

三、存在问题

（一）执法力量不足。按照党中央国家机构改革决策部署和省委、省政府及市委、市政府行政执法改革工作要求，昆明市撤销主城五区现有的文化和旅游市场综合执法机构，分流五区执法人员，统一由昆明市文化市场综合行政执法支队负责指导协调全市文化行政综合执法工作并直接承担主城五区的执法工作，县区执法力量锐减，市级执法力量也有限，官渡区日均受理投诉在100件左右，尤其在春节、国庆等节假日日均受理投诉高达300件，投诉处置工作量较大，影响投诉处置的质量和效率。

（二）诉转案查办难。“小红书”、“抖音”、“快手”等OTA平台揽客经营旅行社业务，市场监管存在盲点、漏点、堵点，无法追究投诉处置责任企业，投诉处置难,立案取证难。且部分投诉由于证据不足、责任主体认定困难等问题，长时间无法得到有效解决，导致消费者满意度下降且反复投诉。

（三）旅游法律法规不完善和滞后。旅游法律法规不完善、滞后问题在投诉分件中凸显。行程不合理、住宿不符宣传、交通变更等纠纷频发，但法律对具体问题无明确规定，处理投诉缺乏统一标准。目前投诉多分给组团社，而组团社常非唯一或主要责任方（如行程纠纷可能涉及地接社规划不合理、景点临时变更等）。因责任界定模糊，组团社被迫担责，导致官渡区投诉量居高不下。

四、下一步工作

下一步，昆明市将继续落实好《关于加强旅游市场主体监管，提升涉旅投诉处置工作质效工作方案》17项措施，确保6月30日前，官渡区投诉积压件100%清零，旅行社分社100%完成属地化备案核查并纳入正常监管，旅游团队购物行为得到规范，并对整改中的有效的措施形成长效机制长期坚持。

（一）合理调控市场主体增量，减少投诉增量。专项整治期间严格官渡区旅行社许可证审批，引导旅行社相对均衡在全市布局，控制官渡区旅行社增速过快，缓解官渡区工作需要与工作力量不匹配的突出矛盾问题，从根本上减少投诉积压件；

（二）优化流程，提升处理能力。一是官渡区要督促旅行社等市场主体落实主体责任，投诉件超过20件的，要求安排1人到投诉处理中心集中办理，每增加10件，增加1人，并通过持续开展全市旅游投诉处置人员技能培训，建立旅游服务质量保金快处快赔工作机制等方式提高投诉办理质效。二是加强与省“一部手机管旅游”投诉分件中心的沟通协作，定期分析投诉分件情况，优化分件规则，提高分件精准度和效率，实现投诉信息快速反馈，减少重复投诉的转办。三是加强与省文旅厅协调对接，尽量协调合理调整“24小时办结”等规定。

（三）强化保障，构建长效机制。官渡区于6月30日前组建不少于30人的投诉处置工作队伍，市支队安排4人长期驻官渡区文旅局协助工作，在重大节假日后的一个月内，增派支队官渡大队外的其他力量，集中开展投诉积压件突击处理和案件查办工作。尽快完成相关行业协会组建，指导行业协会发挥好自律作用，打造4-5个旅游综合服务样板区，规范涉旅购物行为，提升服务质量。同时，持续加大对重大案件挂牌督办，依法从严惩处涉旅违法行为，形成有力震慑。

感谢你们对官渡区提升涉旅投诉处置工作的关心和支持。以上答复，如有不妥，请批评指正。

（联系人及电话：王谦，0871－63192409）

昆明市文化和旅游局

                        2025年6月11日