佘映延代表：
您提出的《关于加强昆明市旅游业服务质量的建议》建议收悉，现答复如下：
一、加强软硬件建设全面提升公共服务质量
（一）持续加强公共文化设施和公共服务建设。目前全市公共图书馆、文化馆均达到国家三级以上标准，在2024年全省乡镇（街道）文化站评估定级工作中，全市文化站均达到三级馆以上标准，已构建全市公共图书馆文化馆“市级区域中心馆—县级总馆—乡镇（街道）分馆—行政村（社区）基层服务点”四级服务体系。截至目前，昆明市已建成新型公共文化空间317个（动态数据），“一刻钟文化圈”达400余个，形成了较为完善公共文化设施网络。为不断满足人民群众对美好生活的向往，将开展“彩云之南等你来”夜间群众文艺演出活动。同时通过送戏进企业、进农村、进社区、进校园、进军营、进景区等，节假日期间组织志愿服务队开展文化志愿服务，充分发挥文化志愿者、文艺演出的宣传鼓劲作用，助力政策宣传、乡村振兴、法制教育、平安建设、移风易俗。组织非遗传承人、农村文艺骨干等志愿服务队伍进景区开展传统民俗展示、非遗项目体验展示、群众文化活动服务等。2025年春节期间共组织文化志愿者380余人进景区开展文化志愿服务活动，惠及人口4万余人；五一劳动节期间，在石林景区举行2025石林阿诗玛文化旅游季系列活动开幕仪式，组织非遗传承人、文艺骨干等志愿服务队伍60余人，开展现场群众文化服务。不断加大公共文化产品供给与服务，增强人民群众的幸福感、获得感。
（二）加强公共交通建设，方便群众出行。按照“公益性+市场化”的发展思路，2023年起昆明市大力发展了“公交＋文旅”系列特色专线。截至目前，已打造了超120条公交观光巴士畅行游线路行程，涵盖环滇观光、应季观光、亲子游学、CityWalk、周边一日游及省内多日游等六大主题，服务范围从昆明市周边，逐渐发展到云南省各州市及贵州兴义等部分省外区域，已服务超过40余万名市民游客体验及深度参与。获得央视新闻频道、财经频道的点赞报道。2025年春节期间，昆明市滇池绿道外海段一期将正式对公众开放。该段绿道全长71.9公里，因地制宜打造了“山、水、林、田、湖、草、村”7座特色主题打卡栈桥及多座跨河桥，并建造了多处观景平台，将沿途滇池沿岸宝丰、捞鱼河等8个主要湿地公园，卧龙古渔村、海晏村2个历史文化名村及小渔村、牛恋村等20多个美丽乡村串连起来，让市民、游客领略滇池沿岸的丰富历史人文和美丽自然风光。昆明公交集团已于2025年1月27日起，配合春节期间滇池绿道外海段一期正式对公众开放和滇池绿道慢行交通同步开放，开通了4条滇池外海绿道公交接驳专线。一是滇池外海绿道公交接驳专线一：斗南湿地公园一斗南地铁站（彩云南路），乘客可乘坐地铁1、4号线在斗南地铁站下车，出地铁站即可乘坐本线路。二是滇池外海绿道公交接驳专线二：大学城南地铁站一捞鱼河公园，乘客可乘坐地铁1号线在大学城南地铁站下车，从D口出站后即可乘坐本线路。三是滇池外海绿道公交接驳专线三：大学城南地铁站一七彩云南古滇名城，乘客可乘坐地铁1号线在大学城南地铁站下车，从D口出站后即可乘坐本线路。四是滇池外海绿道公交接驳专线四：七彩云南古滇名城一爬齿山，本段位于晋宁区，由晋宁区公交企业负责运营，途经七彩云南古滇名城、牛恋小渔村、南滇池沙滩公园、爬齿山。
（三）持续提升住的品质。为提升住的品质，昆明市成功举办了首届精品旅游民宿设计大赛。金普顿、松赞昆明城市项目已开工建设，预计2026年实现营业。丽思卡尔顿、万豪等品牌酒店正在加紧洽谈。去年以来，新增恒隆君悦、帕普曼、朵亚Ｓ、诺富特等19家品质酒店营业。千寻墨问、蘅芷院民宿成功创建国家甲、乙级旅游民宿，实现了甲、乙级旅游民宿“零”的突破。
二、加强旅游从业人员培训与管理
为认真落实省旅游服务创优提质专项行动和旅游市场秩序整治百日行动工作组专题会议精神，提高旅游从业人员的专业素质和服务水平，确保旅游服务质量，加强旅游从业人员管理，制定下发了《昆明市旅游从业人员教育培训制度》一是明确了培训内容包括法律法规知识、服务礼仪、旅游知识、应急处理能力、职业技能等。二是明确了导游人员要开展岗前培训和在岗培训；三是开展素质提升培训，包含旅游新兴业态培训和高级旅游管理人才培训；四是约束性强制培训，每个季度对被投诉的导游人员和投诉排名靠前旅行社的法人及出资人，进行约束性强制培训，每次培训时长不少于24学时，培训结束进行考试考核，考试达标发放培训合格证书，对在培训中态度消极、成绩不合格的从业人员进行批评教育，并要求其参加补考和重新考核。目前各项培训工作有序开展。
三、深化旅游市场监管加大执法检查力度
（一）精准打击，形成旅游市场“全链条”监管。
1.事前抓源头预防，构建监管防线。一是加强导游人员培训教育，通过昆明市旅游培训中心对1157名新导游开展岗前培训，对113名异地转入的导游进行了转入培训，并计划在今年内对全市14396名导游实施全员培训，培训重点聚焦于法律法规知识，旨在进一步规范导游行业的执业行为。二是实施清源行动，开展旅行社资质大核查，对全市862家旅行社开展拉网式资格与备案信息核查，对未缴纳质保金的92家旅行社、不满足设立条件的220家旅行社分别下达《责令整改通知书》，7月将对限期整改不达标的旅行社进行撤销、吊销处理；三是加强对线上旅游产品价格的常态化监测，今年以来，安排专人收集汇总飞抖音、小红书等7大OTA平台共243条疑似云南旅游低价游线路，经过严格筛选，共确定了180条存在不合理低价游或包含购物环节的产品，随后通过公函形式正式请求各OTA平台下架这14批次的不合理低价游产品。通过云南旅游曝光台曝光不合理低价游产品48条；四是发布旅游消费提示，4月21日发布《2025年云南团队旅游产品消费提示》，4月28日发布《昆明市旅行社行业一日游产品参考价格的消费提示》，接着将在暑期和国庆等重大节假日发布游客消费提示和品质旅游指导价，引导游客理性消费，自觉抵制不合理低价游。
2.事中抓过程严管，形成高压态势。一是坚持开展常态化路检路查，牵头联合公安、市场监管及交通运输等部门，每周部署两组执法力量，在昆明西收费站等高风险点位进行常态化驻守检查，针对易发、高发问题进行重点监控，今年以来，已累计出动执法检查人员1889人次，检查执法车辆349辆次，旅游团队927个，旅行社363家，导游931名，以及旅游大巴车1240辆；二是科技赋能，实施车载旅游服务质量监管平台项目，目前已经实现对全市2300辆旅游大巴车实施适时音视频监控，对导游在旅游大巴车上的不文明行为及违规违法行为，实施后台自动监控与抓取，交由执法人员线下及时提醒和制止违法违规行为，今年以来，动态抓取3011例导游服务质量相关线索，其中，对7例“威胁、诱导”“强制购物”“政治敏感”的红色预警线索及时介入，事发第一时间通知当事导游回昆连夜笔录调查、立案查处，对其余蓝色预警涉及的导游发送规范服务提示短信；三是开展警示约谈教育，根据“一机游”平台旅游投诉排名情况，今年以来对全市339家问题较为集中的旅行社（含分社）、18家涉旅商品零售企业和10家经营旅行社业务的电商企业开展警示约谈和法纪教育，督促旅行社等市场主体落实责任，及时处置旅游投诉，提升服务质量，努力减少旅游投诉量。
3.事后抓长效治理，巩固整治成果。一是严格执法，形成行业震慑，今年以来，共计立案178件，办结113件，其中涉及旅行社15件，导游81件，吊销旅游经营许可证3件。在此期间，发布了2批次共11个典型案件，这些案件涉及了旅行社以不合理低价组织旅游活动、诱骗旅游者、通过安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，以及向不合格供应商订购服务等违法违规行为。二是持续推进昆明市旅行社、分社及从业人员“红黑榜”制度和重点监管名单制度，每月定期发布“红黑榜”，今年以来已公开发布5期，其中94家旅行社、9名导游及8名从业人员被列入黑榜；三是开展失信主体认定工作，今年以来发布2批严重失信主体名单，对10家旅行社及其法人实施联合惩戒，包括但不限于：限制参与政府采购、限制享受优惠政策、提高检查频次、纳入重点监管名单、行业通报、媒体曝光；四是高效处置涉旅投诉，严格执行“30天无理由退货”政策，今年以来共收到涉旅投诉20666件，同比下降12.75%，办理满意率达到87.46%；同时，收到退货申请8704起，同比下降16.32%，退货办理满意度高达99.56%。
（二）标本兼治，探索长效治理“新路径”
1.加强制度建设。昆明市通过制定《导游人员执业行为负面清单》《旅行社执业行为负面清单》《旅游合同暂行管理办法》《游客购物“30天无理由退货”实施细则》等制度，并完善《“红黑榜单”制度（试行）》，结合多方面的监管措施，成功构建了旅游市场监管的闭环体系。
2.开展行业自律。指导组建昆明市旅游商品服务协会，补足长期以来昆明市在旅游购物企业监管上“政府外部监管、行业内部治理”功能缺失的空白。下沉全市5家大型涉旅购物场所开展专题调研座谈，听取购物场所主要负责人关于集散中心提档升级、协会成立意见建议，努力解决文旅部门对涉旅购物场所无法定监管职权、缺少监管抓手的问题，目前协会成立工作正在市民政局指导下按程序开展。
3.强化导游队伍建设。目前我局正在起草的《昆明市进一步繁荣文旅消费 促进文化和旅游产业高质量发展的若干措施》中明确提出支持导游行业发展，对当年度取得小语种导游证和获评高等级导游证的给予奖补。成功举办了昆明市2025年导游（讲解员）技能大赛，以此树立导游行业的正面榜样，增强了从业人员的职业尊严感和价值认同感，并选拔出6名普通话导游、11名英语导游，代表昆明市参加即将举办的云南省导游技能大赛。
四、深入挖掘与展示旅游文化内涵
深入挖掘旅游文化资源，促进活化利用。一是依托传统节日、“文化和自然遗产日”以及各类品牌活动，做好非遗宣传展示。如2025年春节期间，昆明市开展“非遗贺新春——云南非遗过大年”主题系列活动60余项，涉及非遗项目150余个；“文化和自然遗产日”期间，举办“中国（昆明）官渡第十五届非遗联展”、“昆明滇剧艺术周”等活动，吸引了大量市民和游客参与。二是做好非遗、文化展览进社区、进景区等“五进”活动，组织相关文化产业项目在全市相关社区、景区、酒店进行技艺展示和产品展销，促进文旅融合。三是深入挖掘民族民间戏曲歌舞、手工技艺等非遗元素，近年来举办了“昆明市民族民间歌舞乐展演”、“非遗购物节”等活动，2025年还将打造优秀节目，参加云南省第十四届民族民间歌舞乐展演。
五、下步工作打算
一是将继续促进全市文化事业繁荣发展，不断满足人民群众对美好生活的向往，开展“彩云之南等你来”夜间群众文艺演出活动等活动品牌，尽力做好群众文化志愿服务活动。二是提高思想认识，持续深化行业全链条监管。高度重视旅游市场秩序整治工作，主动担当尽责，坚持标本兼治，系统化治理原则，持续开展旅游市场监管综合整治，持续提升旅游服务质量，不断创新监管模式，丰富旅游市场监管手段，持续深化并细化全链条监管措施，确保落实到位，进一步规范旅行社经营行为、提升导游人员服务质量、妥善处理涉旅纠纷舆情，维护昆明市旅游市场稳定。三是突出关键节点，推动专项行动走深走实。结合昆明市旅游市场治理第三个百日行动，深入推进旅游行业导游乱象、强制消费等突出问题专项整治，针对“暑期 ”“十一黄金周 ”等关键旅游旺季，科学研判风险点，前置性部署执法力量，实现精准化执法，严查违法违规行为，形成市场震慑。四是丰富产品供给，提升旅游服务质量。加快新旅游业态培育，深化“品质革命”，推动行业从“价格战”向“价值战”转变，构建昆明“品质旅游”的标杆体系，年内新评选一批昆明“品质旅游”线路产品，强化宣传推广，提升旅游志愿者服务品质，塑造昆明诚信、优质、舒心的旅游新风貌，引导游客识品质、选品质、享品质，持续提升游客满意度。
感谢您对昆明市文旅工作的关心和支持。
（联系人及电话：子永平，0871-63960811）
昆明市文化和旅游局
2025年7月2日
