按照云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室下发的《关于在全省建立游客购物退货工作机制的通知》（云旅整治办〔2019〕2号）文件要求，为进一步做好昆明市游客购物“30天无理由退货”监理工作，优化完善工作机制，规范监理中心职能，厘清退货处置流程，提高退货服务质量，提升退货政策效能，推动昆明市“30天无理由退货”工作做特做优，行稳致远。根据《政府购买服务管理办法》（财政部令第102号）、《云南省财政厅关于进一步加强和规范政府购买服务工作的通知》（云财综〔2022〕71号）和《昆明市财政局关于印发<昆明市市本级政府购买服务指导性目录（2022年版）>的通知》（昆财综〔2022〕46号）文件精神，昆明市文化和旅游局拟采用政府购买服务的方式开展退货监理中心运行管理项目，编制购买服务计划如下：

一、 项目名称

退货监理中心运行管理（目录代码及目录名称：B0801—咨询服务）

二、 购买主体

单位名称：昆明市文化和旅游局

三、 购买主体单位性质

单位性质：行政机关

四、 项目概况

（一）本项目主要工作内容

1. 投诉处理。实时关注监理中心现场服务点和各退货渠道（12345、“一部手机游云南”APP、地方领导留言板等）的退货申请，协调有关县（市、区）妥善处置退货投诉，及时跟进处理进度，按照“一诉一访”原则，投诉案件办结后及时联系投诉人回访，提升投诉满意度。

2. 满意度回访。严格按照100%退货回访原则，针对已受理的退货申请单10天内对游客进行100%回访，主动跟进退货进度、积极跟踪退款到账情况，确保游客及时收到退款，切实提高退货服务的满意度。

3. 沟通协调。做好省级相关部门的工作衔接，及时掌握省级游客购物退货工作新要求。密切联系长水机场、昆明铁路局，保证监理中心现场服务点按场地要求规范化管理。严格遵循市旅游指挥中心要求完成媒体对接工作。

4. 协调帮扶。统筹协调全市游客购物退货监理工作，切实加强与各县（市、区）政府、开发（度假）园区管委会设立的18个县级游客购物退货监理分中心的紧密联系，对特殊、棘手的退货件处理进行指导和帮扶，保障昆明市辖区退货工作的有序开展。

（二）本项目实施目的和意义

优化完善工作机制，规范监理中心职能，厘清退货处置流程，提高退货服务质量，提升退货政策效能，推动昆明市“30天无理由退货”工作做特做优，行稳致远。

五、 预算资金

（一）项目金额：36万元。

（二）资金来源：从2025年度旅游市场有奖举报及退换货（垫付）—退货监理中心运行管理中列支。

六、 承接标准

具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件：

（一）具有独立承担民事责任的能力；

（二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

（三）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

（四）具有参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录的声明；

（五）法律、行政法规定的其他条件。

七、 目标要求

1. 保障“30天无理由退货”工作稳步推进。

２. 按照“一诉一访”原则，投诉案件办结后及时联系投诉人回访。

３. 严格按照100%退货回访原则，针对已受理的退货申请单10天内对游客进行100%回访。

４. 与各县（市、区）政府、开发（度假）园区管委会设立的18个县级游客购物退货监理分中心的紧密联系，对特殊、棘手的退货件处理进行指导和帮扶，保障昆明市辖区退货工作的有序开展。

八、 购买方式

根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政府集中采购目录及标准（2024年版）的通知》（云政办函〔2024〕7号）文件规定，集中采购目录以外且单项或批量金额在60万元（不含）以下的项目，不属于政府采购范围，由昆明市文化和旅游局按照内控、财务制度执行。

九、 资金支付方式

按照签订购买服务协议内容支付服务费用。

十、 响应文件要求

请有意向参与竞争性磋商的供应商关注招标公告，竞争性磋商公告发布在“中国招标投标公共服务平台”。

十一、 咨询方式

政府采购单位：昆明市文化和旅游局

法定代表人：马谦

地址：昆明市呈贡区市级行政中心8号楼

邮编：650500

联系人：李强

电话（传真）：0871-63151560

监督电话：0871-63120746