市政协委员：
您提出的《关于对昆明市旅游投诉处理的建议》提案收悉，现答复如下：
一、针对建议第一条、第二条“游客在一机游或各种渠道的投诉，应首先和负责接待的地接社进行衔接，让地接社先和游客进行沟通处理。若地接社不按旅游相关法规处理或处理超出时限，再由行政主管部门进行干预”
（一）“一机游”受理旅游投诉渠道
2018年，依托“一部手机游云南”平台，云南省构建了贯通省市县三级的“1+16+129+X”涉旅投诉处置体系（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个县区指挥中心、X个涉旅部门和旅游经营者），对旅行社、导游、景区、商品、服务进行源头治理、综合监管，首次实现将游客、企业、涉旅管理部门拉到一个扁平化的数字平台上，在帮助游客节约宝贵旅游时间的基础上，有效协助政府精简各类协同调度的任务，进一步有效遏制旅游市场乱象，市场秩序得到明显改善，有力的推动了旅游业高质量发展。
昆明市文化和旅游局深入贯彻落实云南省旅游市场秩序整治工作领导小组的相关要求，第一时间组织成立由文旅、市场监管、公安、交运等部门构成的昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心，强化跨部门监管信息共享、推进跨部门联合执法、探索跨区域联动监管，按照《一部手机游云南投诉处置操作指南（修订版）》处置旅游投诉。一是严格按照“属地管理”原则，落实旅游投诉5分钟响应、24小时办结。并对时间紧急、事态严重的旅游投诉工单给予县（区）帮扶指导。明确按照“首案负责制”，属地主办、多部门协办、上级指导会办的工作机制妥善处置旅游投诉。二是针对第一落点为昆明市的旅游投诉工单，第一时间响应并在最短时间内了解投诉内容、判定投诉凭证真实性和完整性，基于信息不全的投诉工单，及时电话联系游客核实，待重新收到完整凭证后转办至县（区）指挥中心研究处理并督促县（区）指挥中心分配至涉事企业行政主管部门调查核实情况。自行政主管部门转办投诉工单至涉事企业始，涉事企业有充足的时间联系游客积极协商处置投诉，上级主管部门在办结时效前进行催办或督办，不会直接干预协商过程。三是“一机游”平台针对旅游投诉仅设置“自行和解”“协调成功”“调解失败”三个办结按钮。虽要求24小时办结旅游投诉工单，但不涉及行政部门强制执法。在旅游投诉处置过程中充分尊重游客和涉事企业的调解意愿，协助双方达成和解。调解失败的情形，各级处置人员电话联系投诉人告知处置结果并建议游客通过法律途径维护合法权益。
（二）昆明市文化市场行政执法支队受理旅游投诉渠道
1.旅游投诉受理渠道
（1）省厅督办、转办件：市文旅局办公室收件后，通过昆明市一体化电子公文平台转到支队综合处，支队综合处接件后报分管领导签批后交处室办理；处室办结后形成书面报告报分管领导签字，交由支队综合处回复省厅。
（2）信访件：市文旅局办公室（黄清平）通过平台收到信访件后，由局办（黄清平）通过昆明市一体化电子公文平台转到支队综合处，支队综合处收件后报分管领导签批后交处室办理，处室办结后形成书面报告报分管领导签批，交由支队综合处通过昆明市一体化电子公文平台回复局办公室（黄清平）。
（3）12345投诉件：通过12345平台收到投诉件后，由支队综合处转发到旅游大队投诉件办理群，旅游大队录入数字旅游平台，投诉件办理结束后，由承办人将办理结果填报到数字旅游平台结案后告知支队综合处，由综合处将办理结果通过12345平台进行回复。
（4）全国文化市场技术监管与服务平台举报投诉件：根据省文旅厅综合执法监督局通过平台“举报投诉办理”模块批转至昆明市的举报投诉件，由综合处根据投诉举报涉及的行业领域，按照职责职能和属地分工，呈支队分管负责人审批签字后，批转至相关大队、处室和县(市)区办理，由办件人员在平台内回复，综合处对回复情况进行跟踪统计。
2.旅游投诉受理流程
（1）旅游投诉受理条件的审查
在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。
（2）旅游投诉被投诉者的书面答复
旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。包括：被投诉事由；调查核实过程；基本事实与证据;责任及处理意见。旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真地核实和复查。
（3）旅游投诉的调解
旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后，其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;
双方调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
（4）旅游投诉的处理决定
旅游投诉管理机关应以事实为根据，以法律、法规为准绳，对旅游投诉案件进行认真的调查核实，在事实清楚，证据充分的情况下，可以分别作出以下处理决定:
第一，属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。
第二，属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
二、针对建议第三条“吃住行娱游购是旅游六大要素，低价不一定低质，高价也不一定高质。应明确并鼓励旅行社将购物的时间和频次，在旅游合同里列明。应引导市场各参与方，遵守合同，履行合同，强调契约精神。”
2017年4月15日，省政府印发《云南省旅游市场秩序整治工作措施》（以下简称《22条》），全面取消定点购物，收回等级旅游购物场所标牌，并将旅游购物企业全部纳入社会零售商品企业管理，按照法律法规授权，文旅部门对社会零售商品企业无审批、执法监管权限。建议中提及的“明确并鼓励旅行社将购物的时间和频次，在旅游合同里列明”与《22条》相悖，暂时无法全面推行。2023年4月，昆明市文化和旅游局牵头组织，昆明市旅行社行业协会、昆明市文化和旅游促进会评定了一批“品质旅游”线路，并向市民、游客推荐。评定的“品质旅游”线路涵盖了云南最精华和最有特色的旅游目的地，全程无购物和自费项目，由昆明市旅游质监部门全程监督，是推动旅游产品供给质量提升的具体实践，旨在做到让游客放心游云南。我局积极鼓励昆明市范围内的旅行社企业牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重要抓手，大力提升旅游产品品质，为云南旅游文化业高质量发展提供有力保障，实现“质”的提升、“价”的突破。
2019年3月16日，央视对云南旅游市场秩序整治成效进行了深入报道，特别肯定了丽江市一直坚持的“30天无理由退货”工作；同年3月27日，省政府在丽江市召开的全省推进“旅游革命”现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次专题会议上确定“30天无理由退货”这项措施应制度化、常态化，并在全省普遍实施；同年5月1日，我省正式全面推行“30天无理由退货”制度，印发《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南（试行）》《“云南省游客退货中心”服务点退货服务工作指南（试行）》，规定“游客在云南省范围内证照齐全、正常经营的旅游商品销售企业购买的旅游商品，自购买之日起30日内，未因人为原因造成商品物理及化学性质改变，不影响二次销售的，可凭所购商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证，无理由退货”。政策执行以来游客反响较好，极大地提升了游客旅游满意度和体验感。我局鼓励行业协会、商会、龙头企业充分发挥示范引领作用，积极引导市场各参与方加入“30天无理由退货”范围，自愿签署退货承诺书，自觉承诺践诺履诺，强调契约精神，共促昆明市旅游业高质量跨越式发展。
感谢您对昆明市旅游行政主管部门工作的关心和支持。
（联系人及电话：康祖云 ，0871－65956560）
昆明市文化和旅游局
2023年7月19日