为进一步做好昆明市游客购物“30天无理由退货”监理工作，优化完善工作机制，规范监理中心职能，厘清退货处置流程，提高退货服务质量，提升退货政策效能，推动昆明市“30天无理由退货”工作做特做优，行稳致远，制定如下政府购买服务计划。

一、项目名称及目录代码

（一）项目名称。2023年昆明市游客购物退货监理中心运行管理服务政府购买服务计划。

（二）目录代码。C0302“政府委托开展的行业投诉数据统计与分析服务”

二、项目内容

（一）运行服务

1.人员管理

细化运行管理制度，梳理沟通话术，制定应急预案，熟悉掌握退货组工作人员基本情况，统筹指导、督促昆明市游客购物退货监理中心（以下简称“监理中心”）人员遵照服务规范及工作要求开展各项工作，保障“30天无理由退货”工作稳步推进。

2.数据分析

按照昆明市旅游市场监管综合调度指挥中心（以下简称“市旅游指挥中心”）及政府相关部门工作要求，定期上报监理中心数据统计及分析报告，严格落实日报、周报、月报、半年报、年报等工作汇报机制。

3.投诉处理

实时关注监理中心现场服务点和各退货渠道（12345、“一部手机游云南”APP、地方领导留言板等）的退货申请，协调有关县（市、区）妥善处置退货投诉，及时跟进处理进度，按照“一诉一访”原则，投诉案件办结后及时联系投诉人回访，提升投诉满意度。

4.满意度回访

严格按照100%退货回访原则，针对已受理的退货申请单10天内对游客进行100%回访，主动跟进退货进度、积极跟踪退款到账情况，确保游客及时收到退款，切实提高退货服务的满意度。

费用预算：12万元

（二）综合协调服务

1.沟通协调

做好省级相关部门的工作衔接，及时掌握省级游客购物退货工作新要求。密切联系长水机场、昆明铁路局，保证监理中心现场服务点按场地要求规范化管理。严格遵循市旅游指挥中心要求完成媒体对接工作。

2.协调帮扶

统筹协调全市游客购物退货监理工作，切实加强与各县（市、区）政府、开发（度假）园区管委会设立的18个县级游客购物退货监理分中心的紧密联系，对特殊、棘手的退货件处理进行指导和帮扶，保障昆明市辖区退货工作的有序开展。

费用预算：3万元

（三）内部培训

1.退货中心培训

定期对退货中心及各分中心退货处置人员开展综合培训，强化退货流程、台账整理、数据分析、游客回访等专项业务技能水平，提升退货工作人员服务质量。

2.新版指南贯标培训

围绕省文旅厅新修订的指南，组织开展贯标培训，实现昆明市“30天无理由退货”一线处置人员在最短时间内熟悉掌握新旧版本在内容上的区别、在操作层面的重难点，更进一步地规范退货服务工作流程，优化规范退货处置流程，提升退货服务质量。

费用预算：2万元

（四）其他服务

配合完成云南省旅游综合监管考核评价工作；积极配合相关单位检查、审计等工作；更新、发布游客退货服务相关内容，为昆明市各项退货考核指标提供数据和情况支撑。

费用预算：3万元

三、项目时间

2023年8月27日至2024年5月26日

四、经费来源

以上经费共计：20万元，拟从2023年“旅游市场有奖举报及退还（垫付专项资金）”经费中列支。

五、购买主体

昆明市文化和旅游局

六、承接主体

（一）有相关经营资质的机构。

（二）具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件。

（三）具备良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

（四）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

（五）法律、行政法规规定的其他条件。

七、政府购买服务方式

根据《昆明市人民政府办公厅关于推进政府购买服务的实施意见》（昆政办[2016]34号）文件要求，本项目拟采取竞争性磋商方式确定承接主体。

八、其他信息

政府采购单位：昆明市文化和旅游局

法定代表人：杨明俊

地址：昆明市呈贡区市级行政中心8号楼

联系人：陈宁

联系电话：0871-63583685

监督电话：0871-63965130