昆旅复〔2018〕22号
关于对人大昆明市十四届人大三次会议
第305号建议的答复
谢家放代表：
昆明市旅游发展委员会高度重视规范旅游市场秩序工作，紧紧围绕把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业和把昆明建设成为世界知名旅游目的地的总体要求，以进一步提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、树立昆明旅游良好形象为目标，积极组织和开展旅游市场秩序整治和规范工作。
一、要执行全国“一盘棋”，打破“你治他不治”困局
云南旅游市场存在的问题是一个全国旅游市场共性的问题，也是东南亚个别国家旅游发展中存在的问题。云南省的旅游市场治工作和云南旅游一样，在省委省政府的领导下，走在全国的前列。旅游市场的整治没有先期的成功经验，我们一直都是在市场整治中边学习边总结边提高。由于全国旅游的发展不均衡，导致旅游市场中的问题存在的程度不一样，各省对辖区内的市场秩序的整治力度不一。2017年，云南省实施“史上最严”旅游市场整治，加大对以不合理低价、强迫购物、灰色利益输送为重点的市场整治，一年以来，取得了较为显著的成效。
2017年以来，国家旅游局在全国开展“不合理低价游”“春节行动”“暑期整顿”“秋冬会战”“利剑行动”等旅游市场专项整治工作的要求，不断加大旅游市场秩序整治力度，加强旅游市场综合监管力度，全国“一盘棋”的整治格局正在逐步形成。
二、加强宣传引导，引导消费者理性消费，利用需求端促进供给端改变
一个事物都具有两面性，全国旅游负面新闻的曝光，从教育和引导游客理性参加旅游来讲，也是积极的一面。近年来，在国家旅游局的统一组织下，全国旅游监察部门形成了执法联动机制，从事发地到客源地都能在各自的辖区内及时开展旅游执法调查工作，都能在辖区内对全国旅游市场存在的问题进行宣传和警示，充分利用各类媒体在旅游日等重大节假日期间进行宣传。我们同时也要求旅游企业及时进行经营转型升级，制定更多的旅游线路，满足不同层次游客的旅游需求，引导游客转变旅游观念，形成健康向上的旅游观点，从消费者层面自觉抵制不合理低价。同时，政府行政部门加大对市场害群之马的整治力度，保持高压态势，引导行业健康发展。
三、重视舆情管控，树立正面形象
（一）面对网络舆情时，正确看待网络监督，切实提高对网络舆清重要性的认识，时刻关注网络舆情、积极应对网络舆情、正确引导网络舆情。及时对涉及旅游的新闻媒体和网站进行舆情跟踪，发现涉旅的负面新闻或评论第一时间内给予正式回复，答复建立在调查事实处理的基础上，随时跟进，稳定公众情绪，掌控舆论的主导权和话语权。针对涉旅的重要、热点信息按程序和要求进行报送；建立报送登记台账，记录信息来源、主要内容、报送日期等基本情况；舆情信息报送支队领导签署意见后，转交各处室承办处理；按照支队领导的要求处置、回复后，开展舆情跟踪、引导工作或其他相关工作。
经调查确认后，对无事实根据、恶意攻击、中伤我市旅游监管工作的过激言论，协调相关职能部门，通过技术手段，及时予以删除。
（二）针对近年来云南旅游、昆明旅游负面舆情增多的情况，尤其是在重大节日、活动前，存在有网友、发帖者为了吸引公众、媒体的关注，恶意发布不实的旅游负面信息的图片、视频，还有网友不断发旧闻进行炒作，对旅游行业造成了负面影响。面对网络上恶意抹黑云南旅游、昆明旅游的贴子及发帖者，我们在第一时间内进行举报及辟谣。
（三）在旅游舆情处置方面，旅游管理部门进行分析、控制舆情的发展还具有难度，建立危机公关处理的专业团队进行舆情处置，在第一时间分析舆情、控制舆情、管控事态发展会更好。
（四）加强对网络旅游产品的监测，及时整治，对不合理低价游产品进行下架。现阶段共监测了460条线路，下架了85条线路。
（五）对非法冒用的网站核实后上报工信部门进行关闭，并在官网上进行公示，提醒游客不要在这些网站上购买产品，保障游客合法权益。
（六）积极宣传正价、优质旅游产品，定期举办旅行社线路产品大赛，对大赛中的优质线路在媒体、官网等各种渠道进行公示、引导。公布诚信指导价，引导游客理性消费，文明旅游。
四、协助传统旅游企业跟上转型升级步伐
现在是散客时代，传统旅游企业经营模式的创新都离不开公共服务和游客消费理念的质变，发挥好政府和市场两只无形之手的作用，政府考虑从以下几个方面协助传统旅游企业跟上转型升级步伐：一是政府应该提供更完善的公共性服务，提供并维护好一个公平公正的市场环境，政府要收集和发布旅游信息；在市场营销方面做拓展，做好旅游市场的宣传与促销；做好人才的培养与考核，旅游服务的评定与检查，提供智力支持；做好旅游资源的规划和开发，投入更多的旅游基础设施建设，例如加大旅游公共交通设施建设，进一步降低交通成本。加大公共景区基础设施的投入，给游客提供一个更好的游览环境，市场管理者要为这些竞争的企业创造好的条件，积极引导企业，让大的企业做大做强，让小的企业做出自己的特色，令整个市场“百花齐放”。政府可以通过加大财政扶持力度、加大人才培育力度、完善政府服务等基础上，进一步引导、促进中小旅游企业转型发展走“特色化”发展道路。
现阶段，我们将重点从以下几方面开展工作：
（一）是继续加强现行政策措施的落实力度。继续完善和发挥旅游市场监管综合调度指挥部和指挥中心的职责和作用，进一步明晰各级各部门旅游市场监管的职能职责，建立健全联席会议制度和联勤联动机制，充分发挥旅游警察等执法部门的力量，形成合力，共管共治。通过学习借鉴旅游发达地区的经验和做法，探讨和建立科学、合理、高效的旅游综合执法机制。
（二）是继续加大旅游市场监管和整治力度。按照省政府和省旅发委的最新安排部署，积极采取各项措施，组织开展“高定价高回扣”、“不合理低价游”等专项整治工作，持续加强针对旅游市场突出问题的整治规范力度，广泛运用信息化手段实施市场监管，引入第三方监管体系，积极推广旅游服务实时评价体系。加强在全域旅游格局下，旅游市场环境的综合整治、旅游行业的安全风险评估和监管、市场舆情的预判研判，有力保障旅游市场稳定。
（三）是逐步建立旅游市场监管和整治的长效机制。积极争取在全市各县区成立旅游质监执法队伍，解决机构设置和人员编制问题，加强基层执法队伍建设，强化旅游市场监管“属地管理”责任；积极争取政府相关政策和资金支持，从技术层面落实旅游市场治理的相关手段和措施；努力探索和建立科学合理的旅游企业和从业人员的市场退出机制。
（四）是不断完善旅游投诉体系建设。进一步加强旅游市场监管综合调度指挥平台的处置工作水平，完善在应急处置、投诉受理等方面的工作机制，充分发挥指挥平台问题梳理、信息研判、提前干预等作用，有效整合各类投诉渠道，形成支撑全域旅游的投诉应急体系，维护旅游者和旅游经营者的合法权益。
（五）是进一步构建旅游服务质量管理体系。近期昆明市政府将出台《质量技术服务旅游产业发展实施意见》，推进以各项旅游国家标准、行业标准和地方标准为基础具有昆明特色旅游服务质量评价体系建设。在全省实施旅行社和导游计分管理的基础上，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法；依托专业调查机构和智慧旅游平台各种终端进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告。通过政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。
（六）是统筹协调推进省市旅游信息化建设。围绕省政府“一部手机游云南”的工作任务，加快推进昆明市“智慧城市”和“智慧旅游”等项目的融合建设工作，加快建设全域旅游示范区所必需的数据中心，开展“一部手机游云南”昆明市落地实施建设，全面提升昆明旅游数字化服务能力和水平，实现昆明旅游面向游客的“全时”服务、面向涉旅企业的“全业”管理、面向市场的“全民”营销，充分满足广大游客自由自在的旅游体验，努力实现政府部门无处不在的管理服务。
（七）是强化信息化对旅游市场整治各项措施的支撑作用。建立旅游服务信息共享机制，通过互联网、移动通讯、电子商务等现代技术，实现旅游服务质量大数据信息的整合与共享，及时公开各级旅游行政管理部门信息和披露旅游企业相关质量信息，实现旅游服务质量信息的快速传递、及时更新和积极响应。完善旅游服务质量预警预报系统，提高对旅游安全生产和旅游质量投诉的保障和防控能力。完善旅游服务环境，推动旅游服务质量提升。
（八）是加大社会宣传和舆论监督，充分发挥社会监督员和新闻媒体的监督作用，支持媒体曝光旅游违法违规事件；加强旅游市场正面宣传和舆论引导，广泛宣传旅游行业先进典型、行业标兵、优质产品，引导旅游行业积极向上。
（九）是强化行业协会作用，进一步完善行业自律措施，发挥服务、引导、协调和监督作用，指导协会开展旅游产品质量评估，制定行业诚信承诺制和认证认可制度，加大“不合理低价”的宣传引导，提高理性消费意识。
（十）是继续推进导游管理体制改革工作。严厉打击向导游收取保证金等违法行为。完善智慧旅游管理平台，全面实行导游统一调度和执业资格审核、认真落实导游24课时的免费强制培训，开展导游满意度评价，切实提高导游人员执业素质和道德素养。
五、继续高度重视旅游安全工作
（一）以行业安全生产宣传教育为抓手，以增强应急意识、提升安全素质、提高防灾减灾救灾能力、遏制重特大安全事故为目标，以落实安全责任、推进依法治理、深化安全隐患整治、深化监管改革创新为重点，促进行业安全生产形势持续保持稳定好转。
（二）持续夯实旅游行业安全监管基础工作，以安全生产“网格化”监管为体系，以层层签订安全生产责任书手段，以落实旅游企业主体责任为目标，压实一线旅游企业责任制，构建行业安全生产责任体系。
（三）围绕旅游企业责任保险购买，以安全生产应急演练为媒介，以“昆明数字旅游平台”为载体，通过剖析安全生产事故案例，警示提醒信息发布，告知广大从业人员和游客参与安全生产监督、举报的渠道和方法，提升行业应急管理和事故救援处置能力，建立健全行业应急救援体系。
（四）围绕旅游安全生产法律法规制度落实、企业主要负责人和安全管理人员法定职责、一线从业人员岗位安全操作规程、隐患排查管理等重点内容，组织开展行业安全生产“全覆盖”执法督查检查，有效遏制行业安全生产事故发生。
衷心感谢您对昆明旅游业的关心和支持，希望在今后旅游业的发展中，继续得到您的鼓励和关注。
联系人及电话：余锐 63192409
昆明市旅游发展委员会
2018年6月26日
主题词：人大代表 建议 答复
抄送：市人大人事委 市政府目督办