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昆旅复〔2017〕112号

关于对政协第十三届昆明市委员会第一次会议

第131156号提案的回复

尊敬的杜晓秋委员：

您于2017年3月18日的第131156号《关于制定昆明旅游快速处理办法的建议》的提案我委已经收悉，对此提案我委高度重视安排由直接分管该项工作的昆明市旅游监察支队的吴开宏副支队长组织相关人员进行研究，现将具体情况向您汇报、回复如下：

一、关于由市政府（旅游局）制定《昆明旅游投诉快速处理办法》，规定旅游行政管理部门、旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）接受游客游客网上快速投诉处理的管辖地域，具体事项范围，不予受理事项规定，受理处理程序，处理时限等。游客将标的小、简明、争议不大，事实清楚的争议，通过互联网投诉，明确请求，传送照片和其他资料证实，传送答辩理由和资料，简化处理程序。旅游投诉处理机构公布投诉处理公众号等平台，游客通过手机即可快速投诉处理，递交资料照片等，及时告知处理结果的问题。

（一）投诉受理的主体：

昆明市旅游投诉机构自1996年昆明市旅游质量监督管理所成立起，一直担负游客咨询、建议、投诉、举报等诉求工作。2006年改名为昆明市旅游监察支队。

（二）投诉受理的途径：

目前，昆明市旅游监察支队受理多渠道游客投诉件。一是“12301”国家旅游投诉热；二是人民网投诉平台;三是云南省旅游发展委员会、省、市信访部门；四是昆明市“12345”市长热线；五是昆明市“96927”旅游热线；六是昆明市旅游质监网投诉平台。

1、“12301”国家旅游局投诉平台

“12301”国家旅游局投诉平台2016年6月开始运行，游客的投诉渠道从单一的云南省各地96927投诉平台扩展到可以向国家旅游局“12301”投诉平台投诉反映，国家旅游局投诉平台受理游客投诉后，通过国家旅游局智旅通系统将客人的投诉转给涉及的旅行社先行处理，48小时后若旅行社无人处理或双方当事人未能达成和解，国家旅游局通过工单形式转给涉及投诉的各省旅游行政部门受理，各省旅游行政主管部门再次分配各涉及各地旅游行政部门处理。至今已经受理国家旅游局“12301”平台转办投诉件226起，结案220起。

2、“12345”和“96927”热线

随着人们旅游意识的不断变化，原有的投诉平台已经不能满足游客的需要，为了建立昆明大旅游及产业升级的需要，2016年12月1日，昆明市“96927”旅游投诉举报平台正式上线运行，作为面向社会公众受理旅游咨询、建议、投诉、举报等诉求的公共服务平台实行全天候24小时人工坐席接听，第一时间接听广大市民和旅游者的相关咨询和诉求。但随着旅游经济的发展和市场的变化，与旅游相关的投诉举报涉及越来越多的行业和部门，作为单一受理团队旅游投诉的昆明“96927”热线已明显不适应新的变化和要求。昆明市旅发委为了改善旅游环境和市场秩序、提升旅游公共服务能力、维护旅游者合法权益等方面的工作再上一个新台阶，决定将原“96927”旅游投诉举报热线并入“12345”市长热线“一号通”平台，并于2016年12月1日正式并入“12345”市长热线“一号通”平台运行使用。

“96927”旅游投诉举报热线系统使用原有“96927”旅游投诉热线专号，在 “12345”市长热线“一号通”综合话务处理平台的基础上，进行改造、扩容和功能扩展，延伸拓展满足“96927”旅游投诉举报的相关功能需求。系统包括语音接电系统、办件及综合管理子系统、知识库系统、录音存储系统、短信系统等几大模块。

“96927” 旅游投诉举报热线话务员接到投诉后，接线员对投诉和举报进行登记、记录和类别划分，系统平台将依据涉及问题的职责范围，及时通过昆明市旅游市场监管统合调度指挥中心向全市各职能部门分办、转办，指挥调度各部门处理涉旅投诉和举报案件，并向市民和旅游者反馈办理结果。对于各职能部门接办投诉举报案件的办理情况，市政府将列入目督工作，对不按规定时限办结回复、推诿扯皮、不落实办件要求的，将启动问责。同时，公众通过拨打市长热线“12345”平台反映的涉及旅游的相关诉求，也将通过旅游市场监管综合调度指挥平台统一受理和办理回复，真正实现“一号通”一站式受理，更好的为广大市民和旅游者服务。

昆明市旅游投诉中心接到统合调度指挥中心转办的投诉办件后，对简单的投诉，及时通知涉及的旅行社与客人联系，按照快速处理的程序与客人沟通协商处理，目前通过96927转办的729件投诉办件，有85%通过快速处理解决，涉及旅行社违规操作的，由昆明市旅游监察支队进行立案调查处理。

3、人民网投诉平台及相关省市转办件

人民网投诉平台及云南省旅游发展委员会、省、市信访部门等渠道转来的办件，昆明市旅游监察支队安排到相关职能处室对客人投诉反映的情况进行调查处理，涉及到退货、服务质量问题督促购物企业、旅行社企业与客人进行沟通协商处理，涉及到旅行社企业违反《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规的情况，于各业务处室对旅行社企业进行立案调查处理。

　　4、昆明旅游质监网

　　由昆明市旅游发展委员会自主研发并使用的“昆明旅游质监网”于2011年6月正式对外公布使用，在这个网络平台上就有专门对旅游者的投诉材料（包括纸质和电子版）进行受理的通道。

　　二、关于建议快速处理时限在1日内完成，突出处理的快速度，以适应旅游行程快速进行特点的问题

　　由于旅游投诉问题一般涉及到组团社、分段式的地接社、以及旅游的六大要素所涉及的关联企业和个人以及民航、交通、工商、餐饮、卫生、物价等多环节部门问题的核实和调查，所以暂时无法做到效仿交警部门对轻微交通事故处理适用快处快赔的方法。

　　三、关于快速处理的依据为《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》、《旅游投诉处理办法》等法律、法规的问题。

　　目前，我单位处理旅游投诉的执法依据就是您所提到的上述法律、法规，并且还有《旅游法》和国家旅游局颁布的旅办发〔2011〕44号《旅行社服务质量赔偿标准》以保证旅游投诉处理的合法性和准确性。

　　四、关于快速处理以调解为主，对事实清楚的依法作出处理决定并寄送文书的问题。

　　我单位对于旅游投诉的处理严格依照《投诉处理办法》的相关规定以调解为主，依法依规进行受理、调查和处理并送达相应的执法文书。

　　五、关于昆明旅游投诉快速处理办法应规定，投诉及答辩不要求填表所有程序都通过互联网传送资料进行，达到便捷快速目的。争取双方须负责传送资料的真实性的问题。

　　目前，已经开通相应的互联网传送资料的通道和途径，以保证便捷快速受理和处理旅游投诉的目的，但同时也考虑到在旅游投诉的群体中有一定占比的老年人和无法使用互联网进行投诉的旅游者的合法权益应当得到保护，所以还提供了电话和通信等投诉渠道一并使用。

　　以上答复如有不妥之处，敬请批评指正。感谢您对昆明旅游事业发展、旅游行政管理部门工作的关心与支持，希望在今后的工作中能得到你们更多的宝贵意见和建议，促进旅游产业进一步发展。

　　联系人：张秀琳 联系电话：63968531

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　昆明市旅游发展委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　2017年7月21日

主题词：政协委员 提案 答复

抄送：市政协提案委 市政府目督办