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昆旅复〔2017〕135号

关于对政协第十三届昆明市委员会第一次

会议第131272号提案的回复

尊敬的朱彬彬委员：

　　您在市政协第131272号提案中关于推进旅游试产归依法治理工程的建议，我委已经收悉。本提案抓住“依法治理”这个核心，提出了对切实解决旅游市场中存在的突出问题和深层次问题的五点建议，我委进行了认真研究，结合今年云南省政府旅游市场整治工作措施和昆明市人民政府出台的《昆明市旅游市场秩序整治工作实施方案》对我市旅游市场治理工作进行的安排部署，现就我委已经开展的相关工作结合提案建议所做的工作打算报告如下：

　　（一）关于开展专项治理行动

　　现阶段我们主要是采用综合执法领导小组模式，成立了由市政府领导的昆明市旅游市场综合整治调度指挥中心，确立了各单位间的联席会议制度。组成了由旅游局牵头，多部门参加，成员单位固定的联合办事机构。执法人员不固定，需要时从各单位抽调人员开展联合执法，执法经费和后勤保障仍由抽调单位负责。执法经费和办公室经费纳入市旅游局预算。

　　旅游市场秩序整治工作开展以来，昆明市各级各部门不断加大旅游市场执法检查力度，市旅发委联合公安、交通、工商等部门重点对“一日游”、旅游交通站点、购物场所开展执法检查，坚决依法打击“定点购物”、强迫消费、虚假广告、非法经营、欺客宰客等扰乱旅游市场秩序的行为；旅游监察、公安、交运部门联合对长水机场喊客拉客、非法营运等违法行为开展旅游市场治安秩序专项整治行动；市警察支队、各县市区公安分局组织开展涉旅“拉客”、“揽客”、“黑车”、“黑社”、诈骗等涉嫌扰乱旅游市场治安秩序的专项整治行动；市旅发委联合市工商局，修订发布了新版“一日”游旅游合同，组织开展新版合同执行情况的专项检查；重点区县旅游行政主管部门，组织执法力量，对购物场所开展定点蹲守、巡查，查处违规安排、接待旅游团队购物的行为。

　　自4月15日全市开展旅游市场秩序整治工作以来，截止5月31日，市旅发委共查处旅游行政处罚案件5件，拟处罚金额7.3万元，拟吊销旅行社经营许可证1件。市公安局刑事拘留10人、行政拘留5人，对8名个人和1家个体工商户进行了行政罚款。市工商局查处涉旅违法违规案件3件，没收违法所得23.29187万元，处罚金额43万元；

　　下一步，我委将推动重点地区设立旅游警察和旅游巡回法庭，推动建立旅游部门与公安、工商、交通运输、文化、税务、质监、物价、商务、通信、网信、民航等有关部门共同参与的旅游联合执法长效机制，按照惩戒并举、综合治理的工作格局继续组织旅游、公安、工商、交通等职能部门持续加大执法力度，对“不合理低价”行为保持高压态势，开展旅游市场全覆盖的执法检查。

　　（二）关于转变旅游监管方式

　　1.对于发布旅游目的地警示的建议，我委认为提的很好，具有可操作性，同时能达到很好的引导和震慑效果，也能督促属地政府进一步开展旅游市场综合整治，全面改善旅游环境。为此我委拟在对游客开展满意度调查和旅游投诉热点进行统计分析的基础上建立旅游消费警示信息发布机制，整合社会主体信用信息管理系统和昆明市旅游行业“黑名单”管理实施办法，及时向旅游消费者发布“黑名单”企业消费警示信息。

　　2.对于建立旅游纠纷调解机制，做到关口前移，及时化解的建议。我委近年来一直致力于建立高效统一、分级负责的投诉处理机制。指导旅旅行社行业协会、导游协会、旅游汽车协会共同建立了“云南旅游行业消费投诉联动”机制，形成了对管理部门投诉处理机制的有效补充，在景区和旅游购物点设立了旅游投诉服务站，为游客提供便捷的投诉受理和消费维权咨询服务。各旅游企业通过委托授权的方式由专人担任质检员在昆明数字旅游管理平台上直接处理12301投诉举报平台转办的投诉事项。通过上述覆盖企业、协会、政府的三级投诉服务网络建设，我市形成了统一受理、横向联动、纵向协作、一站式服务的旅游投诉受理工作机制，实现了第一时间为游客和被投诉企业搭建沟通桥梁，及时化解纠纷，防止矛盾升级。

　　3.落实“双随机”抽查机制。

　　市旅发委已经建立了旅游线路、产品暗访抽查和日常巡查工作制度。包括日常例行检查和对问题较多企业进行重点抽查。昆明市根据旅游市场实际，一是每月定期组织1至2次旅游联合执法检查，在重大节假日和旅游旺季期间，开展不定期的专项旅游联合执法检查。二是通过团队台帐资料定期检查、新设立旅行社现查核查等常态化管理手段及时发现存在问题，及时发出整改通知，并通过约谈的方式，督促企业落实整改。

　　三、建立健全诚信体系

　　我委已经依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《昆明市旅游监察条例》等法规起草了《旅游违法违规行为举报奖励办法》；建立了旅行社黑名单管理制度，对因吊销营业执照的经营者列入行业黑名单，违法信息上报社会信用管理信息系统和昆明旅游质监网进行公示。目前已向社会公示了7条黑名单记录，并对法定代表人、实际控制人采取行业准入限制。我委也高度重视利用微信平台强化信用服务能力。我委已经建立了“旅游资质查验”和“游客满意度在线评价”的微信平台，以昆明数字旅游监管平台为依托，强化行程单实时监管，实现了导游和车辆的合法资质的联网核查和联网调派；启动了游客服务质量满意度第三方评价工作，即将在8月份正式投入使用，游客可通过扫描旅游车辆上二维码对关联的导游、司机和旅行社等旅游企业进行满意度评价。

　　四、关于引导游客理性消费

　　根据云南省整治不合理低价宣传工作的要求，我委充分利用新闻媒体的力量，通过广泛合作，持续地开展文明旅游、理性消费、依法维权的宣传。拍摄一部专门的理性消费、依法维权的公益动画广告在旅游车上播放。与都市时报合办了《慢游昆明》月刊投放到酒店客房，每期均持续开展文明旅游、理性维权的专题文章进行宣传。同时通过新媒体渠道，利用“昆明范儿”、“掌上昆明”、我委官方微博等形式，充分发挥广播、电视、网络、报刊等各类媒体的作用，利用其覆盖面广、渗透力强、传播速度快的优势，采取生动活泼、通俗易懂的形式，向公众和游客宣传此次专项整治行动，公布各相关部门的投诉电话，进行旅游消费提示，宣传理性消费、文明出游、依法维权。

　　为了引导游客理性消费，培育市场良性竞争环境。昆明市疏堵结合，一方面通过督查，责令下架一批涉嫌“不合理低价游”产品，立案查处一批涉嫌违法违规的旅行社，对违法违规旅行社及时“踢出”承诺名单，列入不诚信旅游企业“黑名单”;一方面积极引导旅行社诚信守法经营，引导游客理性消费，选择公开承诺诚信经营的旅行社报名参加旅游，远离低价游“陷阱”，抵制“不合理低价游”。近期，我们通过昆明日报等新闻媒体向社会推介了30家旅游诚信单位和诚信经营示范店，就是希望通过推介一批诚信经营的旅游标杆企业，积极发挥诚信经营示范作用，树立诚信经营、文明旅游社会导向，带动越来越多的旅游企业走上诚信经营的轨道，保证旅游消费市场有序健康运行，让诚信文明真正成为旅游企业的‘金字招牌’，推动昆明旅游诚信建设再上新台阶。

　　五、关于不断完善社会监督

　　昆明市旅游发展委员会于2014年启动昆明市旅游行业义务监督员工作，制定《昆明市旅游行业义务监督员管理办法》并开展了定期监督员的聘任和培训，2014年至今，共聘请42人担任我市旅游服务质量社会监督员（旅游行业定期聘用义务监督员），社会监督员由人大、政协、相关部门和企业、专家学者、新闻媒体和社会群众组成。昆明市旅游监察支队定期组织义务监督员以暗访、自行参加旅游线路等多形式开展对全市旅游市场秩序的监督工作，在旅游监督过程中对旅行社、导游和驾驶员的诚信经营和服务情况进行全程监督；按照旅游合同约定内容核对用餐、住宿、交通、景点游览、购物、导游服务等环节的履行情况，向昆明市旅游监察支队客观反映旅游市场存在的问题。在定期聘用义务监督员的同时，昆明市旅游监察支队还不定期地在昆明长水机场临时、随机聘请了36位入昆、出境团队游客担任旅游行业临时义务监督员。同时，昆明市旅游监察支队还建立了网络舆情监控机制，对涉及昆明市旅游相关问题的新闻报道及网络舆情第一时间做出反应，针对报道或曝光的线索及时回应、调查处理，并将处理结果在旅游网进行公告。

　　衷心感谢贵委对昆明旅游业的关心和支持，希望在今后旅游业的发展中，继续得到你们的支持和关注。

　　联系人：董荣 联系电话：13888205500

　　　　　　　　　　　　　　　　　 昆明市旅游发展委员会

　　　　　　　　　　　　　　　2017年7月31日

主题词：政协委员 提案 答复

抄送：市政协提案委 市政府目督办