在提升中国公民出境旅游文明素质
部际联席会议上的讲话
（2014年4月1 1日）
雒树刚
这次会议的主要任务是，进一步贯彻落实习近平总书记重要批示精神，总结去年7月以来各部门开展文明出境游工作的情况，分析存在的问题，研究如何进一步加大工作力度，把提升公民出境旅游文明素质工作推向深入。刚才，5个部门的分管领导作了交流发言，10个部门作了书面交流，介绍了本部门工作情况和下一步安排打算，大家讲得都很好，充分反映了半年多来的工作成效和这次开展调研的成果。
去年7月，为贯彻落实习近平总书记重要批示，中央文明委召开电视电话会议，刘奇葆部长作了重要讲话，亲自部署文明出游工作。会后，各地各有关部门认真贯彻会议精神，出台具体措施，加强教育引导，加大媒体宣传，推动文明出游工作全面开展。主要体现在以下四个方面：
一是把文明出游工作摆上了重要议事日程。中央文明委统筹协调，中央文明办、外交部、国家旅游局等16个部门成立了部际联席会议，建立了工作协作和信息报送制度，加强了横向的工作联络。各成员单位高度重视，将文明出游工作作为重要任务、摆上重要议事日程，都成立了工作领导小组，研究制定具体方案，明确工作职责，分解工作任务。不少单位的领导亲自带队深入基层、调查研究、指导工作、解决问题。
二是基本建立了各司其职、齐抓共管的工作格局。各部门发挥各自优势，采取针对性措施，切实加强对出境游客、外派劳务人员等重点人群的教育引导。国家旅游局、交通运输部、民航局、铁路总公司等广泛开展宣传活动，在机场车站、酒店、旅行社、旅游景区等游客集中地大力宣传文明旅游公约、文明旅游十大提醒语。外交部、商务部、国资委、全国工商联专题部署驻外使领馆、商务处、驻外中资企业等，开展提升境外人员文明素质教育活动。公安部、海关总署、台办、港澳办利用办证过程、利用出入境时段，加大对出境人员的文明导游。教育部、文化部等部门，从留学生和文化系统出境人员的特点出发，把文明出境、文明出游工作做在先、做在前。比较过去，去年以来各部门教育管理的力度明显加大，各部门之间的配合明显加强。
三是形成了宣传教育的有力声势。抓住重要时间节点，增加宣传频率，加大教育引导力度，特别是去年国庆和今年元旦、春节期间，各级旅游部门和媒体集中宣传阐释新修订的《旅游法》，普及出境旅游相关知识，掀起了文明旅游宣传热潮。中央和地方媒体开展“文明出境游”大讨论，推出60多个文明旅游先进典型，曝光一批不文明旅游行为，集中播发文明旅游提醒短信和文明旅游提醒语。中央外宣办组织网络媒体配合宣传，网上网下互动，增加了宣传教育的覆盖面。据不完全统计，去年8月份以来，仅中央主要新闻媒体累计刊发（播出）文明出游稿件达2700多篇。
四是加强了法律法规和制度化建设。重新修订和颁布了《旅游法》，从旅游者和导游领队两个方面明确了文明旅游的相关要求，为加强相关管理提供了法律依据。编写《团队旅游行前说明规范要求》，确立行业标准，行前教育更加规范。修订《旅游合同》示范文本，把文明旅游相关要求纳入其中，权威性、约束力进一步增强。
总的看，通过各地各部门的努力，出境游客的文明意识有了明显增强，各方面共同推动文明旅游的氛围基本形成。2014年春节期间，我国组团出境游客达472.5万人次，同比增长18. 1%，与此同时，春节期间我驻外使领馆处理的领保案件总数与去年大体持平，没有发生因不文明行为导致的重大领保案件，这也从一个侧面说明了我们所做的工作取得了成效。在肯定成绩的同时，还要清醒地看到，这项工作刚刚起步，集中开展教育引导的时间还比较短，对不文明行为约束的手段也比较少，部门之间工作协调还不够有力，地区之间的工作还很不平衡。这些问题，需要我们认真研究解决。
强化出境游客的宣传教育，提升出境游客的文明素质，是今年中央文明委安排的一项重要工作，更是我们部际联席会议工作的重中之重。今年工作的安排大体是：3月，我们各部门开展调研；4月召开部际联席会议，进一步研究工作，着手制定相关文件；5月，抓住旅游黄金时节，推动形成工作热潮；6月，要开展一次“回头看”、向中央作出专门报告；7月以后，继续推进文明出游工作制度化、常态化。就做好下一步工作，我强调六个问题：
第一，思想上要进一步高度重视。当前，公民境外不文明行为之所以成为社会热点，从客观原因看，是我国出境人数高速增长、一些人固有的素质低下的集中表现；从主观原因看，我们对存在的问题往往习以为常，下不了硬决心、没有采取硬手段，既有认识不到位、思想不适应的问题，也有管理跟不上的问题。对此，我们要从三个方面加以看待：
一要从提升国家形象的高度看问题。2013年，我国公民出境旅游人数达到9800多万，且近几年每年都以20%左右的速度增长。可以说，哪里有旅游景点和休闲胜地、哪里就有中国人，哪里有生意商机、哪里就有中国人，中国公民如此迅猛、如此庞大地走出国门、游走世界是我们始料不及的。这既是国人在走世界、看世界，也是世人在感知中国、了解中国的一个巨大的双向互动。世界怎么看中国？一方面看我们的发展理念、发展道路、发展成就；另一方面，也从出境公民的具体言谈举止中，看我们的中华文化，看国人的精神风貌，看每个出境游个人的文明素养，进而从一个人看一个中国，从一个人的文明程度折射出一个国家的文明程度。正是从这个意义上，习近平总书记的重要批示，把出境游提高到关乎我国家形象的高度，这是非常符合实际的，也使我们的思想豁然开朗。我们细想一下，其实出境的每个公民，就是一张“中国名片”，都是展示着“中国形象”，都是反映我国家软实力的一个“重要窗口”。如果1亿人都是中国文明使者，都去潜移默化地宣传影响外国人，这是无论什么宣传工具都无法比拟的；相反，如果有1%的不文明行为，其反面宣传的能量就是100万人次，这也具有摧毁性的作用。
二要从防止授人以柄的高度看问题。随着我国国际地位不断提升、对外交往日益扩大，我国越来越受到国际社会普遍关注和尊重。由于意识形态、价值观念的不同，一些西方国家对中国迅速发展一直存在偏见，他们在散布“中国威胁论”的同时，极力渲染我国和西方国家的文明差异、甚至是文明冲突。在对待部分中国游客不文明行为问题上，首先要承认客观事实，确有一些游客的言行举止与现代文明格格不入，丢中国人的脸。同时，也正是这些不文明行为，成了一些西方敌对势力的可乘之机，他们往往把个案问题说成普遍性问题，借机对我进行丑化攻击，甚至极力诋毁我国家形象。习近平总书记最近在中法建交50周年纪念大会上说，中国这头狮子已经醒了，但这是一只和平的、可爱的、文明的狮子。我们提升中国公民出境旅游文明素质，就是要引导大家做友好交流的使者，做传播中华文明的使者，做宣传改革开放成就的使者，做展现中国和平发展的使者，成为推动不同文明相互尊重、和谐共处、交流互鉴、增进友谊的桥梁和纽带。
三要从保护自身利益的高度看问题。公民出境不讲文明、不讲规矩，实际上也给自己带来了麻烦。据外交部统计数据，我国驻外使领馆每年处理的领事保护案件近4万起，60%以上是由公民自身行为不当引起的。要将这个道理讲好讲透，让大家自我警示、形成共识。
第二，切实把好文明出游的“出门关”。公民境外文明出游，出门前的工作做深、做细、做扎实是关键。我们的工作关口前移、重心下移，文明出游才能胸中有数、甚至稳操胜券。各部门要按照职责分工，把把好出门关的工作流程一项一项理清楚，作为重点来抓，切实抓紧把好六个关：一是护照关。在公民办理护照或港澳台通行证时，要在业务工作流程中增加教育引导环节，做到有文明旅游宣传材料，有告知教育、引导信息，有外事人员的专项责任制。二是组团关。组团单位和旅行社要坚持双重行前教育，把每一个组团单位、带团组织和个人都纳入文明素质教育的范围，严格落实行前培训计划，把遵规守纪、文明出游的要求讲清楚，把不文明言行的利害关系讲清楚。三是出境关。机场、口岸出境处要广泛开展文明出游宣传。加强对出入境民警的培训，让他们主动承担起宣传教育的责任。四是交通关。让游客在候机候车、乘机乘车时，时时处处感受到文明出游浓厚氛围，润物无声地接受教育。五是落地关。要像行前告知制度一样，要求领队与旅游目的地导游做好对接，普及目的地风俗习惯和有关禁忌的宣传，特别是有关法律法规的宣传，把依法出游作为最起码的要求。六是行程关。要按照人到哪里、文明出游的教育引导跟进到哪里的要求，落实领队和导游在全过程的责任，并对不文明行为重点追溯游客本人和领队、导游双向的责任。要通过培训教育、业务讲解、绩效考核、优胜劣汰等多种方法，切实把领队、导游这支队伍建设好、管理好，通过他们的言传身教把好行程关。
第三，把加强自身干部职工队伍建设和能力水平建设摆上议事日程。与我国出境人员快速增长的实际相比较，我们要清醒地看到，一些相关行业的干部职工队伍建设存在着明显的不适应，在管理理念、管理方法、管理手段上明显滞后。主要表现为：有的思想认识跟不上，只注重业务工作，注重出游人数的数量，注重经济效益，没有把事关人格国格的文明出游问题摆到重要的位置，宣传教育引导工作做得十分薄弱；有的单位既有干部职工素质不高的问题，也有人员严重不足的问题，有的出入境人员就几个人，每天面对成百上千名办证游客，根本顾不上一对一提醒和教育引导；有的仍然沿用过去的老套路、老办法，不适应新形势新任务。针对这些问题，各成员单位要面对自身实际，作一次深入的分析研究，有针对性地采取措施，切实做好三方面工作：一要做好培训。要将文明出游相关要求及知识纳入有关管理人员、从业人员的业务培训内容之中，特别是旅游部门要将其纳入导游、领队年度培训内容之中，真正把文明出游工作作为最主要的业务素质加以考核。二要充实队伍。通过内部调整，减少机关人员、后勤人员，充实一线人员；要根据快速发展的实际，通过招考遴选等多种途径充实一线人员，建设一支懂业务、善管理、切实起到文明示范作用的干部职工队伍。三要加强管理。旅游行业是流动性很强的行业，我们要有一套与之相适应的管理流程和方法。比如，旅游部门，要把加强对导游队伍的管理作为重点，通过职称评定等方法培养一批优秀导游；要及时清理不符合资质的导游，打击“黑导游”和“野导游”。比如，出入境等窗口单位，要结合新的形势和要求，进一步规范服务流程，优化管理方式。各相关单位，都要建立激励考评制度，宣传优秀的，影响带动中间的，清理不合格的，把管理工作细化到文明出游的每个环节。
第四，在“统”字上做文章、在“分”字上抓落实。提升公民出境旅游文明素质，涉及国内国外的工作、牵涉到多个部门。要按照统分结合的思路，进一步落实各成员单位工作职责，该统的牵头负责，该分的各负其责。外交部要把国外使领馆的力量统起来。出境公民都把我国驻外使领馆当作“自己的家”。要指导驻外使领馆充分利用各自优势，把宣传倡导文明出游作为本职任务，发挥使领馆商务处、教育处、文化处的作用，调动中资企业、商会、华侨社团和留学生组织的积极性，推动各自所联系和服务的对象遵法守规、讲文明。各级旅游局要把旅游行业的力量统起来。发挥旅游行业主管部门作用，依据《旅游法》，制定完善相关管理规章和制度，将文明旅游的相关要求进一步落实到旅行社服务规范、导游服务质量标准等规章修订中。要强化旅行社的责任，把导游人员素质情况作为旅行社资质审核、等级评定的重要条件。要加强行业自律，指导旅游协会、旅行社协会等行业组织健全完善行业规范，引导从业人员自觉履行职责。各级文明办要发挥好统筹协调作用。文明办作为文明委的办事机构和部际联席会议的办公室，要把加强组织协调、加强信息沟通、加强督促检查作为重要工作方法，及时总结工作、交流经验，推动文明出境游工作形成长效机制。各相关部门要在“分”上狠下功夫，从各自职能出发，紧密结合实际，想实事、谋实招、求实效。
第五，继续加大宣传教育引导的力度。改变不文明行为，非一朝一夕之功，要持续做好宣传教育引导工作。一要加强正面宣传。新闻媒体要发挥主导作用，拿出黄金时段、重要版面，运用名牌栏目，大力宣传文明旅游先进典型，宣传各地各部门的工作进展和有效做法，宣传境外文明旅游常识，刊播文明旅游公益广告，从正面教育引导广大公民讲文明、树新风。在海关、口岸、机场车站、港口码头、酒店、旅行社、旅游景区等游客集散地，要运用展板挂图、电子屏幕、广播电视等，播放文明旅游宣传片、微电影，展示文明旅游公益广告，发放文明旅游宣传册、宣传折页等，营造浓厚文明旅游氛围。二要加大反面曝光力度。对那些出境游中影响恶劣的不文明行为，一方面要及时记录在案，提供给有关部门，作为曝光的依据；另一方面要及时进行曝光、予以鞭挞、以儆效尤。旅游部门的投诉热线，要畅通举报渠道，为监督不文明旅游行为提供有效平台。外交部、国家旅游局要及时收集掌握公民境外不文明行为典型案例，定期提供给媒体，为媒体提供报道素材。三要推动宣传常态化。中宣部、中央文明办要协调有关新闻单位，将文明出游报道列入今年宣传报道的重要内容，形成长流水、不断流的宣传格局，特别是要加大节假日等重要时间节点的宣传力度，以强有力的声势推动文明出游工作常态化。
第六，坚持出境游与境内游两手抓。境内游与出境游是一个整体，境内游是基础，只有练好内功、养成文明，文明出境游才能水到渠成、了然于胸。在加强出境游的同时，要高度重视境内文明游工作。2013年，我国境内旅游人数达32.5亿人次，这么多人集中出游，对开展文明旅游是一个严峻挑战。这方面工作做好了，将有力带动和影响文明出境游工作。为此，一是要加强对各级各类景区的管理。既要引导景区注重改善硬件环境，配套服务设施，通过硬环境的改善来影响软环境；又要把软环境的改善作为重中之重，加强对工作人员的文明礼仪和职业道德教育，优化管理、文明服务，以自身文明带动游客文明；加强对游客的教育引导，把文明告知、文明提醒、文明规劝工作做到位、做到人。各级风景旅游区，都要加强文明旅游公益广告的制作与刊播，以文明提示牌、文明监督岗，影响引导游客文明出游。二是要重点做好节假日的文明出游工作。国内旅游主要集中在节假日，特别是在暑期、“十一”黄金周、春节放假期间等，游客集中出行，给交通、景区带来极大压力，这个时段往往最容易出问题。各有关单位要把做好节假日文明出游工作作为重中之重，集中力量、集中会战，全力把关、全力服务，真正把节假日过成文明节日。三是要把文明出游作为各类文明创建考评的重要内容。今年是各类文明创建的评选年。要把文明出游工作列入文明城市、文明村镇、文明单位等测评体系，列入A级景区、星级饭店评选标准。要继续开展创建文明风景旅游区，调动各级各类景区在文明出游工作中的积极性。最后，我要特别强调一下督导工作。各部际联席会成员单位，要加大本行业、本系统纵向的督导力度，鼓励先进，鞭策后进，推动工作；同时，各牵头单位和中央文明办，要加强横向的督促检查，每一个季度要通报一次情况，重大正反典型要及时通报，通过认真而不是敷衍的检查、督导、推动，真正把这项工作落到基层、落到实处。
同志们，习近平总书记仅就文明出游工作先后两次作出重要批示，足以见得这项工作的重要性。我们要在现有基础上，继续把这项工作往深里做、往实处推，以扎实有效的工作业绩，来回答总书记提出的要求，以文明出游为切入点，带动全体人民文明素质的提高和全社会文明程度的提升。