二〇一二年上半年旅游投诉统计分析报告

二〇一二年上半年昆明市旅游监察支队共解答游客咨询电话2500余起，接处正式旅游投诉27起，协调理赔金额及退货金额共125046元，具体情况统计分析如下：

一、统计分析情况

（一）投诉率的分析情况

今年上半年昆明市共接待游客2061.70万人次，平均每接待100万人次游客约产生1.3次投诉，投诉率约为百万分之一点三。若根据昆明数字旅游平台对旅行社旅游团队运行情况监测数据，上半年接待团队游客177.41万人次，平均每接待10万人次团队游客约产生1.5次投诉，投诉率约为十万分之一点五。可见，我市旅游服务质量总体情况较好，游客投诉为个别情况，绝大部分游客对到昆明旅游或对昆明旅行社没有投诉。

方式	电话	信件	来访	信访转办	市长热线及信箱转办	省执法总队转办	网络
数量	2	9	3	0	1	4	8
比例	7%	33%	11%	0	3%	15%	31%

（二）按照投诉方式进行统计分析的情况

1.电话投诉约占7%，所占比重大幅减少，原因在于我队始终坚持投诉值班制度，24小时值守投诉电话，第一时间接到游客电话反映后，实时与旅行社联系，并督促旅行社及时有效的解决了游客的问题，有效的维护了游客的合法权益。因此，仅有少数游客电话反映的问题，旅行社不积极处理， 计为旅游投诉。

2.对于游客的信件投诉和省旅游执法总队等有关部门转办的旅游投诉案件，我队均依法在规定时间内处理完毕，并依据《昆明市旅游监察支队关于旅游消费投诉专项整治工作意见》，对旅游消费投诉案件进行全面调查，发现有违法违规和非法经营行为的，依法进行了处罚。

3.网络投诉约占31%，已成为游客主要的投诉方式之一，对网络投诉的处理逐渐成为我支队投诉处理工作的重点。

4.无信访部门转办的投诉案件，一方面反映出我队为游客提供了多种维权渠道，游客的诉求能有效得到表达；一方面说明了我队能及时有效的处理投诉，并得到了游客的认可，不至因游客不满处理结果而到信访部门再次投诉。

对象	旅行社	导游	购物企业	宾馆	景区	旅游车驾驶员
数量	22	10	5	0	0	2
比例	56%	27%	12%	0	0	5%

（三）按照投诉对象进行统计分析的情况

1.对旅行社的投诉约占所有投诉案件的56%，旅行社作为旅游活动的组织者，导游、旅游车、购物店等均由旅行社安排，对其他旅游经营者或者旅游从业人员的投诉，旅行社应承担一定的责任。因此，旅行社被投诉的比重居高不下，对旅行社服务质量的监督管理仍是支队工作的重点。

2.对导游的投诉约占27%，仅次于对旅行社的投诉，反映了导游服务质量仍需提升。我队已根据游客的投诉依法对相关导游进行了教育批评和行政处罚。

3.对购物企业的投诉约占12%，主要表现为游客购物不满意后要求退货，而大多购物企业能积极配合处理，将货款退还给游客。

（四）按照案件类别进行统计分析的情况

类别	降低标准	擅自增减项目	导游未尽职责	延误变更行程	驾驶员服务质量差	其他
数量	3	2	11	2	2	8
比例	11%	7%	39%	7%	7%	29%

1.导游未尽职责增约占39%，导游的总体素质亟待提高，但更深层次的原因是旅游市场主体的利益分配关系，旅行社的违法违规和非法经营行为导致导游与游客关系尖锐。

2.降低服务质量标准约占11%，主要是体现为旅行社在住宿、用餐及交通方面没有按照合同约定的标准来安排。

3.其他案件类别占到了29%，主要是旅游购物退货、诱导消费等问题，反映了旅游投诉的多样性和旅游行业的综合性。

（五）咨询电话的分析情况

共接听咨询电话2500余起，并进行了答复。咨询出现了一个新的特点：很多游客通过网络查找昆明的旅行社，但同一个旅行社有不同的网址和联系电话，价格也有差异，于是游客电话咨询网络上旅行社的真伪。

二、对策建议

（一）全力开展“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动。按照专项行动方案中的查处重点，对旅游市场存在的违法违规行为和非法经营行为进行严厉打击，依法依规、从重从快予以查处，并按时限全力推进各阶段工作。通过查处一批、曝光一批违法违规企业和人员，对全市旅游行业起到教育和警示的作用，营造健康、有序的旅游市场秩序。

（二）开展旅游投诉专项整治工作，建立旅游投诉倒查处理机制。自3月开展旅游消费投诉专项整治工作的基础上，不断扩展延伸，深入调查所有旅游投诉，对投诉中涉及的旅行社、导游、旅游汽车驾驶员、旅游购物企业进行全面调查。查证属实的，不仅对旅游经营者进行行政处罚，还要从行业自律的角度进行行业处理，双管齐下，达到减少旅游投诉，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量的目的。

（三）建立旅游企业信息披露制度，增加旅游市场透明度。旅游企业信息披露制度可以做为加强市场监管的重要抓手，通过公布投诉信息、市场检查情况、行政处罚情况，向社会披露各旅游企业规范经营情况、服务质量情况，引导游客选择消费，警示、督促各旅游企业规范经营行为、提升服务质量。

（四）建立旅游投诉记录，健全旅游行业诚信机制。建立旅游企业及旅游从业人员投诉记录，并逐渐形成为旅游企业和旅游从业人员诚信档案。公布旅游企业和从业人员投诉记录，建立质量失信“黑名单”，坚决把不良业者淘汰清理出旅游行业。通过加强旅游企业和旅游从业人员诚信管理工作，健全旅游行业诚信机制，引导旅游者和其他旅游经营者选择优质的旅游经营者和旅游产品，不断改进和完善旅游行政管理和监管手段，提升行业管理水平。