二〇一一年上半年旅游投诉统计分析报告

二〇一一年上半年昆明市旅游监察支队共解答游客咨询电话2000余起，接处旅游投诉86起（不含省旅游质监所处理的投诉），六次赶赴现场处理，协调理赔金额及退货金额共123585元。与去年同期相比，旅游投诉减少了37起，下降了30%，反映了我队市场整治和提升旅游服务质量的工作措施得当，执行有力，成效显著。现将有关情况统计分析如下：

• 统计分析情况

方式	电话	信件	来访	信访转办	市长热线及电子信箱转办	网络
数量	68	6	1	1	6	4
比例	79%	7%	1%	1%	7%	5%

（一）按照投诉方式进行统计分析的情况

我队多年来始终坚持投诉值班制度，24小时值守投诉电话，第一时间受理游客电话投诉，及时进行调查和协调处理，有效维护了游客的合法权益。

对象	旅行社	导游	购物企业	宾馆	景区	旅游车驾驶员
数量	48	11	6	8	11	2
比例	56%	13%	6%	9%	13%	3%

（二）按照投诉对象进行统计分析的情况

1.投诉旅行社的约占48%，对旅行社服务质量的监督管理仍是支队工作的重点。

2.对景区的投诉约占13%，仅次于对旅行社的投诉，是上半年出现的新情况，同以往景区投诉率较低的情形大相径庭。从投诉案件的具体内容分析来看，投诉者多为自驾车旅游者，因无导游陪同，自驾车旅游者从购买门票到游览景区均是自己安排，与景区工作人员直接接触，又无导游从中进行协调，容易产生误解或者矛盾，提起投诉。

3.对导游的投诉约占13%，仅次于对旅行社的投诉，反映了导游服务质量仍需提升。从投诉的具体内容来看，反映了导游职业素养较低，片面追求游客购物，在游客未购物或购物少的情况下，服务态度差，用语不礼貌、不文明，影响了游客的情绪，影响了昆明旅游形象。

（三）按照案件类别进行统计分析的情况

类别	降低标准	擅自增减项目	导游未尽职责	延误变更行程	驾驶员服务质量差	其他
数量	19	4	15	5	3	40
比例	22%	5%	17%	6%	3%	47%

1.降低服务质量标准约占22%，主要是体现为旅行社在住宿、用餐及交通方面没有按照合同约定的标准来安排。

2.导游未尽职责约占17%，对于提高导游队伍素质，提升导游服务质量，仍是我队工作的重点和难点。

（四）对比分析的情况

从上述表中可以看出，按投诉对象统计的情况是投诉导游的有11起、投诉旅游车驾驶员有2起，然而按照案件类别统计的情况却是导游未尽职责的有15起、驾驶员服务态度差的有3起。可见，由于旅行社是旅游活动的组织者，其安排的导游或者旅游车驾驶员服务质量有问题时，游客通常会将旅行社作为被投诉者提出投诉，且要求旅行社进行赔偿。这在一定程度上解释了旅行社投诉率居高不下的原因，也对旅行社安排旅游活动提出了更高的要求。

（五）咨询电话的分析情况

上半年共接听咨询电话2000余起，并进行了答复。咨询出现了一个新的特点：很多游客通过网络查找昆明的旅行社，但同一个旅行社有不同的网址和联系电话，价格也有差异，于是游客电话咨询网络上旅行社的真伪。

二、对策建议

（一）加强景区旅游质监机构的建设。随着自驾车旅游的日益普遍，自驾车游客不通过旅行社或者导游直接到景区游玩，对景区提高服务质量以及处理与散客的纠纷或投诉提出了新的要求。结合实际，我队应当加强与景区以及景区协会的交流，增强景区旅游质量监督机构的建设，完善景区旅游质监机构名录，针对出现的新情况、新问题，加大景区的旅游质量监督管理力度，提高景区处理散客纠纷或投诉的能力，提升景区的旅游质量监督管理水平。

（二）注重对旅游投诉所涉及违规行为的行政处罚。应当将旅游投诉与行政处罚相结合，在处理旅游投诉的同时，注意收集投诉中涉及的旅游违规行为的有关证据，对于证据充分、确凿的，在处理完投诉后，应对旅行社或者旅游从业人员做出行政处罚，从民事赔偿和行政处罚两方面来加强对旅游投诉的处理力度。

（三）加大游客投诉取证宣传力度。旅游投诉大多以电话的方式提出，取证较为困难，尤其是对导游服务态度的投诉，极少有游客利用录音或者视频的方式记录导游的言行，以至于我队在处理投诉和进行行政处罚时缺乏相应的证据，多以教育批评的方式结案。我队应通过网络、电视台、报纸等各种媒体向游客宣传，对旅游过程中旅游从业人员和旅游经营者的各种不规范行为通过录音、视频和其他方式取证，以便于维护游客的合法权益，同时有利于对旅游投诉的调查处理。

（四）通过旅行社加强对导游和旅游车驾驶员服务质量的监控。由于导游或者旅游车司机服务态度、服务质量差，导致游客投诉旅行社，最终由旅行社对游客做出经济赔偿。可见，导游或者旅游车驾驶员的素质高低以及服务质量的好差与旅行社是密切相关的，我队可通过典型案例的启示、教育作用，使得旅行社在安排导游或者旅游车驾驶员时充分考量，选择服务较好的导游或者旅游车驾驶员，并对导游或者旅游车驾驶员的服务进行全程跟踪，从而加强对导游和旅游车驾驶员服务质量的监控。

（五）数字旅游管理平台尽快投入使用。从游客咨询的内容来看，旅行社在网络上进行宣传营销，但游客无法识别真伪。数字旅游平台上有昆明各旅行社的准确信息和网址，应尽快投入使用，以便于游客通过数字旅游平台查找合法的旅行社，还可避免一些非法旅行社通过网络鱼目混珠欺骗游客。另外，数字旅游平台上的电子行程单的使用，可使我队有效地对旅游团队的动态运行情况进行监控，并及时调查处理旅游投诉。

（六）及时启动旅行社质量保证金进行划拨赔偿。《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉以调解为主，多年来我队处理旅游投诉基本上均是调解结案。但从上半年的投诉处理情况来看，对于系列团或者人数较多的旅游团队且需要及时快速处理的投诉案件，只要符合《旅行社条例》和其他旅游法规、规章关于划拨旅行社质量保证金的规定，就要果断、及时、迅速地作出划拨旅行社质量保证金的决定，并按程序划拨旅行社质保金赔偿游客。否则，我队处理旅游投诉将比较被动。同时，可以通过划拨旅行社质保金结案的旅游投诉案件的示范作用，促使其他旅行社在处理游客投诉时更加积极主动。