2010年6月10至28日旅游行业质量监督管理人员培训

质量提升 培训当先

为确保国家旅游局《旅游投诉处理办法》自7月1日在我市正式施行，结合“2010昆明旅游服务质量提升年”活动工作的推进,针对我市上半年旅游行业服务质量投诉反映出的情况，昆明市旅游监察支队于2010年6月10至6月24日组织全市近200家旅行社,旅游行业协会的质监负责人分六期进行了集中培训学习。

培训会在支队会议室由投诉管理处负责组织，支队主要领导每期都参会授课,培训会上,李国印副支队长对此次培训作了深入的动员，吴开宏处长对上半年我市旅游服务质量投诉情况进行了通报：一、游客投诉存在服务质量问题的旅行社共38家次，主要反映在散客拼团，合同行程与实际行程不一致，同团不同价且价格相差太大，住宿不达标等问题；二、游客投诉服务质量不达标的导游共16人次,主要反映导游服务不好,胁迫游客消费,语言不文明,责任心不强等；三、游客投诉存在有服务质量问题的景区有6家次(世博园1次、云南民族村2次、岩泉寺2次、西游洞1次),宾馆4家(美春酒店、金海地宾馆、希桥酒店、莲花宾馆)；四、旅行社与汽车公司驾驶员因费用纠纷，影响团队行程。

从受理的投诉情况上看,上半年游客投诉数量明显下降，旅游接待服务质量工作总体较好。

培训会上重点对《旅游投诉处理办法》进行了系统学习，对《旅行社条例》相关内容,结合《2009版云南国内旅游合同》全条通款对比学习。

付一民支队长在培训会上强调：新的《旅游投诉处理办法》将是今后相当长一段时期处理旅游投诉的最高权威法规，旅行社质量监督机构是为企业把好质量关的一道防线，同时也是防止群体事件发生的一道防线；从企业自身的健康发展和维护社会稳定的大局出发，质量监督工作显得尤为重要，质监工作人员在基层一线十分辛苦，为行业的质量提升作了大量行之有效的工作；大家要加强对旅游法规的学习，各单位在经营服务过程中，有旅游投诉的出现并不可怕，有投诉也不一定全是旅游企业的责任，关键是在于有了投诉一定要积极处理，不回避，单位负责人要在规定的时间及时处理，而处理所有投诉的法定依据就是今天我们学习的《旅游投诉处理办法》。“工欲善其事，必先利其器”，磨刀不误砍柴工说的就是这个道理，希望大家做一个经营上的明白人、守法遵规的精明人、处理投诉的聪明人。

部分旅行社在培训会上就如何处理游客投诉进行了经验交流发言，特别是一些新批的旅行社的质监负责人感触很深，都认为支队搞的这次培训会很有必要性与针对性，对他们在以后处理游客的投诉提供了参考依据。大家还对市场上的一些热点投诉问题进行了讨论，就其投诉背后深层次原因进行了分析